91 % des internautes français se tournent vers Google pour leurs recherches de commerces (rien que ça 🤯). Et dans cette mer de résultats, ce qui brille le plus, ce sont les avis clients. Eh oui, selon une étude de l'IFOP en 2023, la réputation en ligne règne en maître dans le choix des consommateurs.

C'est pourquoi, il est primordial d'accorder une importance particulière à la manière dont vous répondez à l'ensemble de vos avis. votre fiche Google My Business n'est ni plus ni moins que votre votre vitrine numérique, et les informations qu'elle contient, en particulier les avis clients, captent les regards de près de 75 % des internautes.

Dans cet article, nous allons vous montrer comment faire en sorte que chacune de vos réponses reflète l'atmosphère de votre établissement afin de donner envie à vos futurs clients de venir (tout en vous propulsant au premier rang sur Google) 🎯

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Un seul mot d'ordre : répondre à TOUS vos avis

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Aujourd'hui, la fiche Google My Business des commerçants permet à quiconque de laisser un avis sur votre établissement en moins de 3 clics. Vous n'êtes pas sans savoir que ces avis servent de matière aux moteurs de recherche pour évaluer la qualité et la pertinence de votre commerce. Un établissement avec un nombre d'avis (positifs) élevé se verra automatiquement propulsé en tête de page sur Google :

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Mais ces avis servent aussi et surtout à éclairer les choix de vos futurs clients.

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En premier lieu, la note Google vient rassurer quant à la qualité du service proposé.

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En second lieu, vient le contenu de ces avis. Ainsi, répondre systématiquement à vos avis représente une pratique essentielle dans la gestion de votre réputation en ligne :

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• Remercier vos clients satisfaits permet de montrer à votre audience que vous accordez de l'importance à la personne qui se trouve derrière chaque commande.
• S'excuser auprès de vos clients insatisfaits, en cherchant à comprendre la raison de leur mécontentement, permet de montrer que vous êtes à l'écoute et que vous cherchez continuellement à vous améliorer. N'oubliez pas, un problème de livraison, un problème de cuisson, etc., sont des problèmes communs ! Montrez que vous veillez à ce que cela ne se reproduise plus et vous ne pourrez que convaincre vos futurs clients.

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Avis positifs : une opportunité unique de fidéliser votre client

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Premier cas de figure, votre client a apprécié l'expérience et souhaite vous en faire part.

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Pour comprendre à quel point il est important de traiter ces avis, il suffit de se mettre à la place de votre client. Vous découvrez un petit restaurant au coin de la rue, vous adorez l'expérience, vous sympathisez peut-être même avec votre serveur, et vous souhaitez poursuivre la relation en vantant les louanges de ce petit établissement sur Google. Quelle déception de voir que celui-ci n'a même pas pris la peine de vous remercier pour cette publicité gratuite.

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À l'inverse, prendre le temps nécessaire de remercier vos clients pour l'avis qu'ils vous ont laissé les conduira sans nul doute à revenir chez vous.

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Attention toutefois à ne pas répondre n'importe comment :

• Évitez les copiés-collés du type "Merci pour votre avis, ça nous touche énormément 🥰😍"
• Évitez de répondre tous les 36 du mois, le mieux est de répondre dans les 24 heures suivant la publication de l'avis.
• Personnalisez vos réponses, un simple "Bonjour Thomas" montrera tout de suite l'importance que vous accordez à la personne.

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Avis négatifs : une opportunité de gérer efficacement les "crises"

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Tout d'abord, il est important de faire le tri entre les différents avis négatifs :

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• Les faux avis : ils ne valent même pas la peine d'être traités, signalez-les sans plus attendre (cliquez sur les trois petits points à côté de l'avis, puis "signaler l'avis").
• Les avis négatifs non constructifs : souvent l'œuvre d'un client malhonnête, ils reposent généralement sur des critères infondés tels que le taux de pluviométrie ou la densité du trafic ayant entraîné un retard de livraison. Bien qu'il faille tout de même y répondre, nul besoin d'y accorder des heures.
• Les avis négatifs constructifs : c'est précisément ce type d'avis que vous devez traiter avec le plus de soin. Il s'agit souvent d'avis relatifs à des problèmes récurrents que vous devez absolument endiguer sous peine de voir votre établissement perdre sa fréquentation.

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Pour répondre aux avis négatifs, il faut être particulièrement vigilant. Inutile de rentrer dans la confrontation, vous n'êtes pas sur un ring de boxe, et rappelez-vous : c'est la vitrine de votre commerce.

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Voici les points essentiels à respecter lors d'une réponse à un avis négatif :

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• Pas de violence, ce sont les vacances 🌴
• Commencez par vous excuser en montrant que vous comprenez le problème rencontré par votre client.
• Montrez ensuite que vous prenez en considération l'avis laissé pour vous améliorer.
• Enfin, si cet avis vous semble devoir donner lieu à plus de discussion, n'hésitez pas à proposer une adresse de contact sur laquelle poursuivre cet échange.

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Votre réponse à chaque avis - qu’il soit positif ou négatif - est bien plus qu'une simple formalité. C'est une opportunité en or de construire et de renforcer la réputation de votre établissement, de montrer que chaque client compte et que chaque retour est une chance d'amélioration.

La gestion habile de ces avis, en remerciant chaleureusement les clients satisfaits et en traitant avec soin les retours constructifs, transforme votre fiche GMB en un puissant outil de fidélisation et de conquête client. Souvenez-vous, les réponses personnalisées, rapides et sincères à ces avis sont votre allié pour gravir les échelons de Google et séduire de futurs clients.

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