Pionnier du comptoir tournant à la française, Matsuri déploie 18 restaurants japonais ludiques et conviviaux, avec une cadence d'ouvertures soutenue depuis la reprise du groupe fin 2023.
Nouveaux avis par établissement collectés en 3 mois (+281% en moyenne)
Note moyenne des avis collectés via le mini-jeu fidélité
En 1986, un couple franco-japonais débarque à Paris avec une idée que personne n'avait encore vue en France : un comptoir tournant, des assiettes colorées pour indiquer les prix, et une cuisine japonaise en libre sélection. Matsuri devient le pionnier du kaiten à la française.
Près de 40 ans plus tard, l'enseigne compte 18 restaurants à comptoir tournant, où les classiques japonais côtoient des créations nippo-californiennes, une gamme de plats chauds signatures et des cocktails. Fin 2023, l'enseigne est reprise par Adrien de Schompré (ex-DG et associé de Sushi Shop), épaulé par Céleste Velarde (ex-Big Mamma) et Sébastien Blanchet (ex-PWC), avec une ambition claire : devenir la première enseigne fast casual japonaise assise en France. Depuis ce rachat, Matsuri a enclenché une cadence de développement soutenue, multipliant les ouvertures pour accélérer son maillage sur le territoire.
Qui dit relance ambitieuse dit visibilité locale à reconstruire et expérience client à mesurer, restaurant par restaurant. C'est là que Dokaa entre en jeu. Voici, problématique par problématique, ce que nous avons mis en place pour Matsuri, et les résultats obtenus en quelques mois.
La première problématique de Matsuri tenait en une équation à deux inconnues : acquérir beaucoup plus d'avis Google, et dans le même mouvement, améliorer le taux d'adhésion au programme de fidélité. Deux objectifs souvent traités séparément, avec deux dispositifs distincts qui se cannibalisent l'attention du client.
Nous avons choisi de les fusionner en une seule mécanique. Concrètement, nous nous sommes connectés au programme de fidélité de l'enseigne (Como), que nous avons relié directement à notre module de jeu. Puis nous avons créé un mini-jeu de cartes avec une logique simple : pour participer, le client laisse un avis sur Google et s'inscrit au programme de fidélité.
De cette manière, la boucle se referme d'elle-même : le client joue, gagne un cadeau, et récupère ce cadeau directement sur son espace de fidélité lors d'une prochaine visite. Un seul geste post-visite, deux bénéfices pour l'enseigne.
👉 Le client garde la main sur son avis. Ce sont de vrais clients qui ont vraiment consommé, libres de ce qu'ils écrivent. Le mini-jeu est juste une occasion sympa de partager leur expérience, à l'image de la marque.
👉 Le cadeau vit dans l'espace fidélité. Il se récupère lors de la visite suivante, ce qui ancre l'inscription au programme et crée une raison concrète de revenir.
👉 La donnée client est enfin centralisée. Chaque participation alimente le fichier client de l'enseigne, exploitable ensuite en campagnes SMS / mail segmentées.
Résultat, 3 mois seulement après l'installation : une augmentation moyenne de 503 nouveaux avis clients par établissement, soit +281% en moyenne, avec une note moyenne de 4,96/5 sur les avis collectés. Côté fidélité, l'enseigne a enregistré +30% d'enrôlement au programme, porté par la mécanique de récompense récupérable directement sur l'espace.
En parallèle, nous automatisons l'envoi de formulaires de satisfaction par mail aux clients ayant commandé en ligne, en nous connectant directement à leur logiciel de caisse. Cette connexion a un double intérêt : elle déclenche la demande d'avis au bon moment du parcours, et surtout elle permet d'associer chaque formulaire reçu à la commande réalisée. L'analyse gagne en finesse, puisqu'on relie le ressenti client à une expérience réelle et identifiée, pas à un retour anonyme.
Deuxième problématique, propre à un groupe en plein développement : comment assurer une gestion complète, centralisée et cohérente de chaque retour client, sans diluer l'image de marque d'un restaurant à l'autre.
Sur un réseau de 18 établissements en pleine expansion, répondre à la main à chaque avis, sur chaque plateforme, est intenable. Et déléguer la réponse à chaque restaurant sans cadre, c'est prendre le risque d'autant de tons de voix différents que d'adresses, pour une seule et même marque.
Grâce à notre outil de réponse automatique aux avis, Matsuri a paramétré un ton de voix propre à l'image de marque du groupe, qui se répercute sur chaque réponse, à chaque avis, sur chaque plateforme. Le siège définit l'identité, l'outil l'exécute partout, en cohérence.
👉 Une cohérence de marque à l'échelle du réseau. Le même esprit Matsuri se retrouve dans la réponse d'un avis à Passy comme à Lyon.
👉 Une optimisation locale automatique. L'outil intègre les mots-clés propres à chaque restaurant dans ses réponses, ce qui renforce le référencement local de chaque fiche sans effort manuel.
👉 100% des avis traités. Plus aucun retour ne reste sans réponse, un signal que Google valorise dans son classement local.
C'est précisément ce travail de réponse cohérente et enrichie en mots-clés locaux, répété à chaque avis, qui fait remonter durablement les fiches d'un réseau dans les recherches de proximité. Pour aller plus loin sur ce sujet, voir notre article sur l'automatisation des réponses aux avis sans déshumaniser son image.
Troisième problématique : le pilotage. Collecter des avis et y répondre ne sert pleinement que si l'on sait lire ce qui se passe, restaurant par restaurant, et agir au bon endroit.
Grâce au dashboard Dokaa, les équipes Matsuri analysent en continu deux familles de performances :
👉 La visibilité sur Google, à travers les métriques d'interactions réalisées sur la fiche de chaque établissement (appels, itinéraires, clics, vues).
👉 La satisfaction client, via une analyse sémantique des avis par thèmes (qualité, service, ambiance, prix, attente), pour identifier précisément les sources de satisfaction et d'insatisfaction.
Surtout, l'enseigne peut comparer les performances de chaque restaurant au global, par succursale et par franchise. C'est ce qui permet de cibler les établissements les moins performants pour leur proposer des plans d'amélioration concrets, plutôt que de piloter à l'aveugle sur une moyenne globale qui masque l'essentiel.
Bon à savoir : sur un réseau, la note moyenne consolidée ment presque toujours. C'est la distribution établissement par établissement qui révèle le restaurant qui décroche, avant qu'il ne pèse sur l'image de toute la marque.
Bonus, et non des moindres : chaque acteur du réseau reçoit automatiquement des rapports adaptés à son rôle, siège, franchisé, manager ou autre. Chacun reste alerté sur les indicateurs qui le concernent, sans avoir à aller les chercher, et avec le bon niveau de détail.
Pour creuser la logique de pilotage d'un réseau, voir aussi notre playbook sur le pilotage de la e-réputation d'un réseau et les 7 KPIs e-réputation à suivre quand on gère plusieurs restaurants.
Le cas Matsuri illustre une conviction simple : sur un réseau de restaurants, la collecte d'avis, la fidélisation, la gestion de la marque et le pilotage ne sont pas quatre chantiers séparés. Bien outillés, ils se nourrissent les uns les autres.
En connectant le programme de fidélité à un mini-jeu, en automatisant la réponse aux avis avec un ton de marque cohérent, et en donnant au siège un cockpit unique pour comparer chaque établissement, Dokaa a permis à l'enseigne de transformer sa relance en avance concurrentielle mesurable : +503 avis par établissement en 3 mois, 4,96/5 de note moyenne, +30% d'enrôlement fidélité.
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