Vous avez peut-être déjà eu cette impression : un avis vous semble trop vague, trop générique, ou provient d'un profil qui n'a jamais visité votre établissement. Les faux avis Google sont un problème bien réel pour les restaurateurs et commerçants, et leur impact peut être lourd : une note dégradée, une visibilité réduite et une réputation injustement ternie.
Bonne nouvelle : Google dispose d'outils pour signaler et faire supprimer ces avis frauduleux, et il existe des signes clairs pour les identifier.
Dans cet article, on vous explique comment détecter un faux avis, comment le signaler efficacement et comment protéger la note de votre établissement.
Les faux avis peuvent prendre plusieurs formes : un concurrent malveillant qui tente de nuire, une agence louche payée pour inonder votre fiche de mauvaises notes, ou même un avis positif acheté qui viole les conditions d'utilisation de Google.
Les signaux d'alerte à repérer :
👉 Profil sans historique : le compte n'a aucun autre avis ou a été créé très récemment
👉 Langage générique : l'avis ne mentionne aucun détail spécifique de votre établissement (plat, ambiance, employé)
👉 Plusieurs avis négatifs en quelques jours : une vague soudaine d'avis 1 étoile est souvent le signe d'une attaque coordonnée
👉 Avis contradictoires avec votre réalité : l'auteur mentionne un élément inexistant dans votre restaurant (un plat que vous ne servez pas, un service que vous ne proposez pas)
👉 Même texte ou formulation similaire : plusieurs avis qui se ressemblent de façon suspecte
Bon à savoir : Google utilise des algorithmes pour détecter automatiquement certains avis frauduleux. Mais ces systèmes ne sont pas infaillibles. Le signalement manuel reste souvent nécessaire pour les avis qui passent à travers les filtres.
Google dispose d'une procédure de signalement accessible directement depuis votre fiche. Voici comment procéder, étape par étape :
👉 Connectez-vous à votre Google Business Profile
👉 Rendez-vous dans la section "Avis"
👉 Trouvez l'avis suspect et cliquez sur les trois points à droite
👉 Sélectionnez "Signaler comme inapproprié"
👉 Choisissez la catégorie qui correspond le mieux (faux avis, hors sujet, contenu offensant, conflit d'intérêt)
Google évalue ensuite le signalement. Si l'avis est supprimé, vous en serez informé. Si votre signalement est refusé, vous pouvez faire appel via le formulaire dédié dans le Centre d'aide Google.
Astuce : documentez votre signalement. Si vous pensez faire l'objet d'une attaque coordonnée, gardez une trace (captures d'écran) des avis suspects avant de les signaler, au cas où vous devriez contacter le support Google pour faire remonter le cas.
C'est frustrant, mais cela arrive. Google ne supprime pas systématiquement les avis signalés, même s'ils vous semblent manifestement faux. Dans ce cas, plusieurs options s'offrent à vous :
👉 Répondre à l'avis de façon professionnelle : une réponse calme et factuelle montrera aux autres clients (et à Google) que l'avis est contestable. Ne tombez jamais dans l'agressivité.
👉 Faire appel via le Centre d'aide Google : si votre signalement a été refusé, un appel plus détaillé peut aboutir à une réévaluation
👉 Contacter un avocat spécialisé : dans les cas extrêmes (campagne de dénigrement organisée), une action juridique est possible en France sous l'angle du droit de la concurrence déloyale
👉 Compenser par de nouveaux avis authentiques : c'est la meilleure défense à long terme. Un flux régulier d'avis positifs dilue l'impact des avis frauduleux
Notre article sur pourquoi ne pas acheter de faux avis Google vous explique aussi les risques légaux et les sanctions de Google pour les pratiques frauduleuses.
Même si vous ne pouvez pas faire supprimer un avis, votre réponse publique peut neutraliser son impact. Les autres clients voient votre réponse, et une réponse professionnelle et factuelle peut retourner la situation en votre faveur.
Exemples de formules adaptées :
👉 "Nous n'avons aucune trace de votre passage dans notre établissement à la date mentionnée. Nous vous invitons à nous contacter directement pour clarifier la situation."
👉 "Le [plat / service] que vous mentionnez ne fait pas partie de notre offre. Il est possible que vous ayez confondu notre établissement avec un autre."
👉 "Nous prenons tous les retours clients au sérieux, mais nous ne retrouvons pas de réservation correspondant à votre profil. N'hésitez pas à nous joindre directement."
Pour aller plus loin sur les bonnes pratiques de réponse, consultez notre guide complet comment bien répondre aux avis Google (positifs et négatifs) et nos 5 règles d'or d'une réponse parfaite.
La vraie défense contre les faux avis, c'est un grand volume d'avis authentiques. Un restaurant avec 400 avis à 4,6 étoiles n'est pas affecté de la même façon par 3 faux avis négatifs qu'un établissement avec seulement 20 avis.
Les actions concrètes pour développer votre stock d'avis :
👉 Demandez systématiquement un avis en fin de repas aux clients satisfaits
👉 Envoyez un SMS de suivi automatique après chaque passage
👉 Affichez un QR code vers votre fiche Google à l'entrée ou sur les tables
👉 Formez votre équipe à relancer gentiment les clients qui expriment leur satisfaction
Pour aller plus loin : avec Dokaa, la collecte d'avis est automatisée. Après chaque passage client, un message personnalisé est envoyé pour inviter vos clients satisfaits à partager leur avis sur Google. Résultat : un flux régulier d'avis authentiques qui protège votre réputation et renforce votre visibilité locale.
Pour tout savoir sur les stratégies de collecte d'avis, lisez notre article comment augmenter votre nombre d'avis Google.
Les faux avis Google sont un problème réel, mais pas une fatalité. Avec les bons réflexes, vous pouvez les détecter rapidement, les signaler efficacement et limiter leur impact. Et avec une stratégie active de collecte d'avis authentiques, vous construisez une réputation solide que les faux avis ne pourront pas entamer.
La solution Dokaa vous accompagne sur ces deux fronts : surveillance de votre réputation en ligne et automatisation de la collecte d'avis pour maintenir un flux régulier de témoignages authentiques. Protégez votre note dès aujourd'hui.
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