Un client appelle votre restaurant pour réserver une table. Personne ne décroche. Il raccroche, cherche le prochain restaurant sur Google, et réserve là-bas. Vous venez de perdre une réservation, peut-être un nouveau client régulier, sans même le savoir.
Les appels manqués en restauration sont un problème souvent invisible : vous ne voyez que les clients que vous avez servis, jamais ceux qui ont essayé de vous joindre et ont fini ailleurs. Pourtant, en période de rush, ce phénomène est beaucoup plus fréquent qu'on ne le pense.
Dans cet article, on vous explique pourquoi les appels manqués coûtent cher à votre restaurant, et comment les transformer en opportunités de réservation.
La réponse est simple : les moments où votre téléphone sonne le plus sont précisément les moments où votre équipe est la plus occupée. Les pics d'appels coïncident généralement avec :
👉 Le service de midi et du soir : tout le monde est en salle, personne n'est disponible pour décrocher
👉 Les week-ends et jours fériés : le flux est intense, le standard non prioritaire
👉 Les heures d'ouverture tardives ou décalées : un client appelle à 14h pour réserver le soir, mais votre équipe est en coupure
👉 Les pics de réservations (événements, fêtes) : juste avant la Saint-Patrick, Noël ou la Fête des Mères, les appels décuplent
Bon à savoir : dans beaucoup de restaurants, les appels manqués représentent une part significative des tentatives de prise de contact. Ce sont des réservations potentielles qui ne se matérialisent jamais, sans que vous en soyez averti.
Un appel manqué, c'est rarement juste une table vide. C'est souvent :
👉 Une famille de 4 qui allait réserver pour le week-end
👉 Un groupe d'entreprise qui cherchait un restaurant pour un déjeuner d'affaires
👉 Un couple qui voulait réserver pour un anniversaire
Et dans la majorité des cas, ce client ne rappelle pas. Il a trouvé une alternative en moins de deux minutes sur Google. Pour lui, vous n'existez plus.
La vraie question n'est pas "combien d'appels ai-je manqués ?", mais "combien de couverts ai-je perdus sans le savoir ?"
La façon la plus efficace de réduire la dépendance aux appels téléphoniques, c'est de donner à vos clients une alternative simple et directe pour réserver. Un outil de réservation en ligne accessible depuis votre fiche Google, votre site ou votre Instagram permet au client de réserver à 23h, sans vous déranger, sans attendre que vous décrochiez.
👉 Activez Google Reserve directement depuis votre fiche Google Business Profile
👉 Intégrez un lien de réservation sur votre Instagram et votre site
👉 Communiquez sur cette option dans vos Google Posts et vos réseaux
Pour optimiser votre fiche Google pour les réservations, lisez notre article sur les 5 règles d'or pour apparaître premier dans le Local Pack Google.
Si vous ne voulez pas vous priver des clients qui préfèrent téléphoner, il existe désormais des solutions pour récupérer les appels manqués de façon automatique. Le principe : quand un appel arrive et que personne ne décroche, le client reçoit automatiquement un SMS lui proposant de rappeler ou de réserver en ligne.
Ce type de système permet de :
👉 Rappeler automatiquement les clients qui ont raccroché sans laisser de message
👉 Proposer un lien de réservation directement par SMS dans les secondes qui suivent l'appel manqué
👉 Suivre combien d'appels manqués se transforment finalement en réservations
Pour aller plus loin : Dokaa vient de lancer sa fonctionnalité de récupération des appels manqués. Dès qu'un appel n'est pas décroché, votre client reçoit automatiquement un SMS personnalisé avec un lien pour réserver ou être rappelé. Plus aucun appel ne tombe dans le vide. Retrouvez tous les détails dans notre article de lancement :
Un client qui réussit finalement à vous joindre (ou à réserver en ligne après un appel manqué) est un client à chouchouter. L'expérience ne s'arrête pas à la table : après le repas, c'est l'occasion de collecter un avis Google et de le fidéliser pour qu'il revienne.
👉 Envoyez un SMS de suivi post-repas avec une invitation à laisser un avis
👉 Remerciez les clients pour leur patience si leur appel avait été manqué
👉 Proposez une offre de retour pour les fidéliser
Pour tout savoir sur la collecte d'avis après chaque service, consultez notre guide sur comment obtenir plus d'avis Google et notre article sur comment améliorer le référencement local de votre restaurant.
Les appels manqués sont un problème silencieux : ils ne font pas de bruit, mais ils coûtent cher. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe aujourd'hui des solutions simples pour les capturer, les convertir et ne plus laisser partir un seul client vers vos concurrents.
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